12345政府公共服務熱線是溝通百姓和政府的重要渠道。從昨天召開的市政府新聞發(fā)布會上獲悉，近年來市民對12345的需求量不斷增長，為此無錫制定出臺了《關于進一步加強12345政府公共服務熱線建設管理的實施意見》，通過建立更加完善的管理考核機制，及時、切實辦理好市民訴求。

  《實施意見》圍繞將12345熱線建設成為“暢通、便捷、管用、信任”的政府公共服務平臺的總目標，就熱線機構職責、運行要求等提出了明確要求。新聞發(fā)布會上，針對其中的“打造更加高效的民聲響應平臺”“打造更加規(guī)范的效能督查平臺”“打造更加精準的智慧管理平臺”三項重點工作任務，市行政審批局熱線中心主任李曉亮進行了解讀。

  12345熱線如何做到高效便民？《實施意見》要求熱線“接得通、答得對、派得準、辦得實、返得快”。市行政審批局對接線團隊制定綜合考核指標，首先要保障接通率不得低于90%。為了及時正確解答來電，成員單位必須經常更新知識庫，確保接線員能直接解答部分市民咨詢。

  工單流轉環(huán)節(jié)上設置分級審核，屬于哪個職能部門是明確的，由前臺直接派單；存在模糊性的，由后臺審核，并指定相關部門牽頭辦理；對于篩選出來的個別疑難問題，將統(tǒng)一組織協(xié)調解決，確保市民訴求得到有效解決。

  效能督查方面，《實施意見》要求成員單位相關負責人員發(fā)生變動時必須及時報告，成員單位不得擅自隨意超期辦理，必須全程留痕。每周對成員單位辦理情況進行考評，每月通報重點問題，保障辦理流程規(guī)范嚴謹。辦結之后，將進行回訪和滿意度采集，實現(xiàn)督查功能，并建立問責機制。

  智慧管理是12345熱線今后的發(fā)展方向。《實施意見》要求12345熱線以民生數(shù)據為基礎，進行大數(shù)據分析，在城市管理、社會綜合治理等方面為政府決策提供依據。

  《實施意見》出臺后，市行政審批局將組織相關部門的承辦人員、分管負責人等進行培訓，確保培訓到位、職責落實到人。同時，每個成員單位自身都將建立規(guī)范的管理制度，及時、規(guī)范辦理市民訴求。